Max's Blog

普通客服要上ip电话系统。。。难以想象他们现在还在用程控的电话系统。。貌似老板不想交给ppyy做了，要我们自己开发。。要从头看起了，这么说这也叫做第五代呼叫中心了。。。就我们2个人，到时怎么算呢，唯有见步行步啦。。。

随便找台linux先装上用软电话玩玩吧。。。唉。。。日

如何跨入“第五代呼叫中心”

呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如10000/10001和10086等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经开始跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。

呼叫中心发展历程回顾

1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统

呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。

第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。　

3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心

接入和呼出方式多样化：电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。　

多种沟通方式格式互换：可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。

语音自动识别技术：可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。

第五代呼叫中心的核心——免插件的网络实时互动服务

与第四代呼叫中心相比,免插件的网络实时互动服务,完全基于互联网传输成为了第五代呼叫中心的特点，将互联网技术与呼叫中心完整融合，在IM（即时通讯）工具C/S结构的基础上，与B/S结构进行嫁接，基于B/S构架，但不限于B/S构架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意义上实现了网络上的沟通服务.互联网呼叫中心的核心是增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。第五代呼叫中心在第四代的基础上大大增强了实时的交互功能，并利用最先进的网络技术开创了网站访客免安装任何插件，就可与企业后台CSR直接在线交流的先河。企业后台CSR也能随时看到所有登陆企业网站客户的浏览轨迹，并能主动邀请客户在线直接交流，彻底改变了呼叫中心只能被动等待客户呼如入的历史。换言之，呼叫中心不再仅仅是有效的用户交流工具，更是产品、服务的营销工具。第五代呼叫中心的设计重点主要集中在应用层面上，而不单单是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求，更有效的配合企业客户关系管理（CRM）的进程。

第五代呼叫中心的应用

1）互动(Interaction)–即根据客户偏好, 即时调整服务方式,包括语音、数据、视频和多媒体业务等，既从客户那里了解他们的需求，又主动去帮助他们“发现”和“启动”自己的需求，影响他们选择的基于分组技术综合开放的网络架构。第五代呼叫中心的企业和客户间交流突破了原有的语音沟通瓶颈，进入了丰富多彩的多媒体时代，通过各种文字，语音，图片，视频和客户的直接交流，更生动全面的向客户展示企业的形象和产品，解决客户的疑问，既提升了企业品牌，同时更促进了企业销售。使呼叫中心真正成为了全方位立体化的实时服务平台

2）协同(Coordination)–不仅包括人与人之间的协作，也包括不同应用系统之间、不同数据资源之间、不同终端设备之间、不同应用情景之间、人与机器之间、科技与传统之间等全方位的协同。

第五代呼叫中心的CSR通过统一的服务平台协同服务客户时，通过对服务记录的整体转移，可以对客户实现“我把相关客服转给您”而不是“我把您转给相关客服”处处做到以客户为中心的服务。通过第五代呼叫中心协同办公功能，CSR可以是在同一办公地点集中办公，也可以是分散式办公，甚至是在家办公，他们接受统一的远程管理，共享最新的公司资讯，进行有效的分工协作，充分利用公司的各项资源。

3）管理(Mangerment)–即以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

对客户的管理：第五代呼叫中心可以对所有网络数据进行监测和统计，对客户上网的轨迹跟踪记录，知道客户是什么地区，通过什么途径到达公司网站，第几次登陆，对哪个页面最感兴趣，通过分析了解客户的需求，有针对性的服务。并将服务过的客户资料及服务记录存储到客户数据库当中，当访客再次登陆时即可识别，并跟踪服务，提高客户满意度及忠诚度。

对客服的管理：所有CSR的服务记录都会保存在企业的服务器中，包括每天服务的客户总数，平均处理时间，述求应答数，客户满意度等，公司的管理人员可按级别查看服务记录，且能以各种报表形式输出。

通过第五代呼叫中心互动，协同，管理((Interaction Coordination Mangerment 简称为 “ICM” ) 的功能,可以使Web呼叫中心进入一个精准制导的市场营销时代:目标群体精确并且资源集优；巧妙的推广策略与潜移默化的渗透；市场情报的收集与研究；即时的各单元间协同办公；客户数据的收集、筛选、及时更新；即时的战略调整和创新。真正使Web呼叫中心形成包括线上、线下即时互动的全方位立体型的整体营销服务管理体系。